课程讲座内容简介
【课程目标】
☆ 了解客户关系的真谛
☆ 掌握会员俱乐部运营法则
☆ 创新客服团队的培育机制
☆ 学会构建合适的客户服务管理体系
☆ 通过对航空、电信、金融等行业领军企业的深刻分析，发现利弊及提升方法
【适合对象】
营销经理、客户经理、市场部经理、销售代表及其它相关人员
课程内容:
1.更卓越的绩效
◇ “服务经济时代”——服务为王
◇ 客户服务价值N法则
◇ 优质客户的三项标准
◇ 客户金字塔策略
◇ 优质服务的三项标准
◇ 服务绩效管理的12个变量
2.更敏捷的反应
◇ 客户关系七项监测指标
◇ 投诉处理的四项法则
◇ 补救服务的4A行动
◇ 顾客需求与服务产品
◇ 客户服务七步流程
◇ 售后服务业务流程
3.更专业的平台
◇ 服务竞争的四大平台
◇ 经营“五星级“会员俱乐部
◇ 客户服务四类标准
◇ 从层级标准到情境标准
◇ 十二类客户服务规范
◇ 给标准更要给标杆
◇ 标杆管理五步法
4.更忠诚的目标客户
◇ 客户五步成长路线图
◇ 客户满意度之环
◇ 客户忠诚度之锚
◇ 服务产品零障碍营销法
5.更精专的服务团队
◇ 客户服务是一项系统工程
◇ 团队建设的四大环节
◇ 五星服务 与“五力”精英
◇ 客户经理的八条金律
◇ “案例法” 复制成功经验
◇ “承诺法”提升执行效果
◇ “竞赛法”创造超常业绩
◇ “督导法”推进持续改善
